中國社會辦口腔醫療企業50是畢馬威中國醫療50系列之一。畢馬威中國長期密切關注中國醫療健康行業發展趨勢，希望通過此次口腔行業的公益項目，挖掘口腔醫療市場優秀標桿企業，協助推動更多優秀社會辦口腔醫療企業的健康發展，共同探尋全球視野下中國口腔醫療市場未來發展的新趨勢，助力中國口腔醫療行業的變革與崛起。

為配合中國社會辦口腔醫療企業50項目，畢馬威中國特別策劃并推出口腔50機遇系列，聚焦口腔醫療產業鏈上下游企業，圍繞當前的市場環境、投資熱點、產業變革等話題展開探討，洞悉口腔醫療行業未來發展趨勢。

(資料圖片僅供參考)

本文我們以四問四答的形式與您分享本次口腔50機遇系列對話訪談。本次訪談中，畢馬威中國審計合伙人王璞對話瑞爾集團創始人、董事長鄒其芳。

王璞：2022年，瑞爾集團正式啟動“瑞爾品牌升級戰略”，全新推出“瑞爾臻選”子品牌。與瑞爾齒科品牌相比，瑞爾臻選首次推出會員制模式，為會員客戶提供更高品質的口腔健康管理解決方案。“瑞爾臻選”品牌的推出，對瑞爾集團有什么樣的意義？

鄒其芳：口腔醫療兼具消費及零售雙重屬性，因而將品牌意識融入企業管理至關重要。品牌定位是品牌塑造的重要基石。自瑞爾集團孕育之初，便瞄準中高端消費圈層，致力于為患者提供高質量健康管理服務。深耕國內口腔醫療市場23年，瑞爾集團所產生的影響力深入且持久，蛻變為大型高端民營口腔醫療服務提供商。蓬勃發展的口腔行業不斷改變著現有消費結構，驅動著服務品牌持續升級迭代，但現有服務品牌難以滿足日益增長的消費需求。

瑞爾集團發揮自身敏銳的市場觸覺，捕捉到家庭客群的消費需求，全新推出“瑞爾臻選”子品牌，提倡“至臻禮遇，尊享心選”的全新品牌主張，首次圍繞高端家庭客群打造會員制模式。全新的品牌升級戰略將為瑞爾集團的發展提供更為強勁的動力。

王璞: 當前，口腔醫療市場已駛上發展快車道，全民口腔醫療剛需持續擴大，口腔健康意識逐步加強。瑞爾集團如何把握行業快速放量的契機，布局品牌營銷戰略，從而助力品牌獲客？

鄒其芳：在當前行業快速發展的形勢下，口腔醫療企業的獲客之道在于做強營銷能力，從而提升獲客效率。回顧瑞爾集團轉型變革的發展歷程，每個階段都有不同的轉型方向和重點：

第一階段，探索新型獲客模式，借鑒醫藥拓客經驗。自瑞爾集團成立之時，便借鑒醫藥行業通過市場手段獲客的經驗，然而實踐效果不佳，存量客戶活躍度低、客戶黏性弱等問題進一步凸顯。如何破解獲客困局？洞察到服務體驗是影響消費者決策的重要一環，瑞爾集團練好內功優化服務的理念應運而生。

第二階段，打造兩大獲客模式，開展多元線下活動。縱覽瑞爾集團財報，不難發現，集團以較低的市場費用便聚集了大量客流，這得益于高品質服務捕獲的批量口碑客戶和復診客戶。與此同時，瑞爾集團通過講座、沙龍等線下市場推廣活動激勵客戶進行口碑裂變傳播，進一步提升客戶忠誠度。

第三階段，撬動傳統有限方式，創新線上獲客渠道。在智能化浪潮強勢來襲、行業創新不斷涌現的背景下，依賴線下單一獲客渠道受眾規模有限，客流增長受阻。于是，瑞爾集團著手孵化線上獲客渠道，有效利用社交媒體廣泛宣傳品牌故事，打造優質服務質量和服務體驗特色名片，引發已有客戶在互聯網自發地“名片分發行為”，進一步提升品牌滲透力。通過線上線下聯動的方式獲客，瑞爾集團已觸及到更多潛在消費群體。

瞻望未來，瑞爾集團將始終堅守客戶體驗為主，宣傳推動為輔的獲客之道，通過多元化渠道分享信息，加強與客戶的溝通，進而提升瑞爾集團在口腔醫療舞臺的品牌影響力。

王璞：總而言之，獲客的入口是基于現有客戶對服務質量的評價，通過社交互動和口碑傳播，得以推動新客戶群體的大量增加。

王璞：在人才梯隊培養和團隊建設方面，瑞爾集團開設“長青班”，由董事長親自授課。此外，瑞爾集團面向國內外廣納經驗豐富的專家和資深牙醫，實現人才儲備。請問瑞爾集團是如何制定人才發展戰略？

鄒其芳：瑞爾集團創辦初期，便意識到人才是企業發展的“常青藤”，人才戰略的部署主要聚焦醫生和管理兩大團隊。

如何打造一支目標一致、文化融合且能快速成長的專業醫生團隊？唯有企業傾注心血自己培養。

瑞爾集團作為國內較早進入頂尖口腔醫學院校招聘的企業，連續十七年招收100余位碩士博士畢業生，培養出一批基礎扎實、技術過硬、經驗豐富的卓越醫師。如今，這批醫生大部分已成為瑞爾集團的核心骨干，為集團的發展注入更強的生命力。更重要的是，醫生的個人成長之路與瑞爾集團緊緊聯系在一起，他們發自內心地認同企業價值觀，通過文化傳承實現個人理想和企業發展的同頻共振。

隨著企業規模的擴大，如何破解日益凸顯的管理人才缺乏瓶頸？唯有企業自身扮演人才培育角色。回想創業初期，瑞爾集團采用“躬親培養，放手實踐”的培養方式，仍未能實現人才的批量轉化，于是組建“長青班”進一步加強管理人員的能力培訓。至此，瑞爾集團的人才戰略基本清晰，圍繞個性化和重實踐兩大核心，培養一批“沉得下去，浮得起來”的卓越管理者，為基業長青奠定扎實基礎。

王璞：通過多維度培養賦能員工的快速成長，瑞爾集團搭建了充沛滿盈的人才梯隊，請您分享人才培養的實際案例。

鄒其芳：令我印象深刻的是瑞爾集團第一次走進校園招聘醫生，諾大的教室座無虛席。講座過程中，發生了一段有趣的對話。

王璞：無論是醫生還是管理者，瑞爾集團傾入大量時間、精力和資源將初出茅廬的行業新人培育為具有強烈企業認同感的領袖人才。對于服務行業，人是服務品質的第一要素，所以人才一定是企業最重要的資產。

鄒其芳：如何吸引和留住人才也是對企業的一大考驗。瑞爾集團與員工“和諧同行”，積極營造共建、共治、共享的良好氛圍。考慮到一線員工作為品牌的締造者，瑞爾集團預留了公司總股本22.4%的股權，授讓給基層600余名核心管理人員。通過構建企業-員工利益共同體，凝聚人心合力助推瑞爾集團的持續發展。