看演唱會遭遇退票“囧途”怎么破？

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本報記者 張嬙 本報通訊員 李冉

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暑期演唱會等文娛市場火熱，但消費者面臨退票難、“奇葩票”等問題。律師建議，進一步強化行業檢查監管，出臺針對性規范和管理辦法，推動票務行業規范、健康發展。

時值暑期，線下演出市場持續升溫，演唱會、音樂劇等熱門演出一票難求。文娛演出市場火熱之余，消費維權問題也頻頻出現。消費者退票遇“囧途”、到達現場才得知買到的是存在視野盲區的“柱子票”、實名購票入場前卻發現被頂替……

近日，華女士購買了莫文蔚上海演唱會的門票，但當她到達現場用身份證驗證過閘機時，系統卻顯示其半小時前已入場。現場工作人員稱，應該是有人通過親屬身份關系證明進入，但華女士卻很納悶，這場明明是實名制演唱會，為何自己購買的票可以被他人頂替使用。

華女士后續詢問購票平臺客服，希望退票處理卻被拒絕。華女士的遭遇，引發不少共鳴，大家紛紛在網上發帖反映自己遇到過類似情況。

如何進一步規范演唱會票務市場？記者進行了采訪。

看演唱會買到“奇葩票”

演唱會本是歌手與粉絲之間的“雙向奔赴”，但不少滿懷期待的粉絲都遭遇了買到“奇葩票”的煩心事。

5月11日，張女士在“林俊杰JJ20世界巡回演唱會濟南站”花費980元卻買到了“柱子票”。張女士說：“進場后，我發現現場的位置面向演出舞臺和大屏幕的方向被欄桿擋住了二分之一，非常影響演唱會觀感。”

演唱會結束后，張女士在購買平臺向票務方申請退票，客服表示訂單不退不換。最終，張女士的退票申請以失敗告終。

演唱會“奇葩票”、實名購票被頂替等問題，并非個例。此外，實名制觀演情況下同一演出不同城市退票政策不一致、消費者因不可預見的原因無法退票、退票手續費高昂等問題也頗受質疑。

6月13日下午3點，山東青島的王先生在某票務APP購買了兩張6月15日鄧紫棋青島站演唱會門票。6月14日，王先生發現演唱會時間與單位臨時安排的出差時間沖突，便立即找平臺客服申請退款，并說明退票原因，平臺以超過退票時間為由不予退票。

王先生認為，平臺公布的退票截止時間在售票時間之前，與事實以及常理不符，新開購票應該允許在一定時間內享受一定的退票退款權益。另外，購票時也未彈出本場售票不予退票的提示，平臺拒絕退票行為屬于“霸王條款”。

不知從何時起，“不可退改”似乎成了演唱會門票的“默認規則”，網購演出票務平臺往往以演唱會門票具有稀缺性、時效性等特點為由拒絕消費者退票要求。數據顯示，在某投訴平臺上，僅與“演唱會”“不退票”相關的投訴量超5000條。針對演唱會不退票的投訴，已成為網絡投訴熱點。

退票遭遇“拉鋸戰”

今年以來，關于演唱會“柱子票”擋視野、“退票難”等話題頻頻登上熱搜。據了解，演出退票規則大多由主辦方制定，而規則是否合理，消費者往往缺少話語權。也有消費者最終退票，但此前經歷了長期的“拉鋸戰”。

今年6月，上海閔行區人民法院對備受關注的“梁靜茹演唱會‘柱子票’案”一審宣判，法院認為被告主辦公司一方應承擔違約責任，判令其以階梯式退票比例按單張票價420元、650元、910元的標準退還原告票款。

此前的2023年4月，消費者倪女士等9人以699元、999元、1299元等價格購買梁靜茹上海演唱會門票。演唱會當天，倪女士等人找到座位后發現竟然購買到了“柱子票”，位置視線被舞臺承重柱不同程度遮擋。演唱會結束后，維權過程一波三折，倪女士向法院提起訴訟。

演唱會門票好買難退、高額退票手續費的現象層出不窮。日前，居住在廣東的陳女士因家人去世，以“不可抗力”為由向購票平臺申請退票，同樣遭遇曲折。在申請退票過程中，購票平臺先是以快遞已寄出為由拒絕退款，隨后以“演出票為有價觀演憑證，非普通商品，其背后承載的是文化服務并具有時效性、稀缺性等特征，訂單不支持退換”等理由拒絕退票。陳女士無奈向平臺提供了逝者死亡證明及親屬關系證明，又致電演唱會主辦方所屬城市的12345，經過不斷努力，最終退票成功。

對此，有關專家表示，相關部門應引導、督促整個行業優化退改票機制，確定合理退票時間和手續費標準，讓公平合理和流程優化的退改票機制，成為保障消費者權益和約束商家的標配。

建議完善票務銷售機制

上海錦天城(青島)律師事務所律師姜惠文表示，主辦方應在舞臺安置完成之后，明確“柱子票”的范圍，也可以對可能有視覺妨礙的問題票區域，在售票時做出明示，適當降價，把選擇權交到消費者手中。

“主辦方在制定涉退票服務條款時，可以借鑒航空、鐵路等其他服務行業的成熟做法，制定階梯式退改規則，依據退票、改簽時間不同實行階梯化費率，基于公平原則合理制定退換票規則并向消費者公示，確保消費者在接受商品或服務過程中享有知情權、選擇權和公平交易權。”姜惠文說。

為從根源解決演唱會退票難這一行業痛點，已有城市進行了探索。目前，上海先行先試，率先“立規”，研究出臺全國首個演唱會消費爭議解決指引，并細化完善現有階梯式退票政策，“強實名制”管理的演唱會、音樂節等活動都配套完整的退票機制，并在售票網站進行公示。

線下演藝經濟的繁榮不僅能夠滿足群眾日益增長的文化消費需求，而且還能夠帶動周邊商圈的發展，成為拉動消費增長的新引擎。為此有關部門提出，相關演出票務平臺和主辦方應該站在促進消費潛力釋放的角度，思考如何更好保護消費者的權益和提高消費體驗。

姜惠文建議，一方面加強對票務代售、中介、分銷等環節的監管，優化票務實名制度，并強化技術賦能，對有代買風險的人群定向監控，限制購票。另一方面，強化行業檢查監管，出臺針對性規范和管理辦法，督促企業規范經營，推動票務行業規范、健康發展。

“相關部門也要進一步暢通維權渠道，降低消費者的維權成本。”姜惠文說，消費者如遭遇“柱子票”“墻根票”“欄桿票”的情況，倘若維權困難，要第一時間向消費者保護組織、文化主管部門反映投訴，或通過訴訟渠道維護合法權益。

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