圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

采寫/吳隅

(資料圖片)

編輯/劉敏娟

出品人/楊慧

三月是裝修的黃金時期，因裝修而引發(fā)的消費糾紛又開始集中出現(xiàn)。

近期，“裝修”的話題頻上熱搜，比如“女子找熟人25萬裝房子成精簡風(fēng)”“男子吐槽花15萬裝修婚房不如出租屋”“女孩買9米挑高公寓被嘲裝修后驚艷”等。

整體而言，由于家裝過程涉及環(huán)節(jié)眾多，難以標(biāo)準(zhǔn)化以保證施工質(zhì)量，同時維權(quán)成本高，裝修讓很多用戶都感覺“水深”、“容易被坑”。

互聯(lián)網(wǎng)家裝的出現(xiàn)，為裝修公司帶來了線上流量，并在一定程度上做出整合、規(guī)范，希望能解決裝修過程中價格不透明、質(zhì)量不確定等痛點問題。

但在實施過程中，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺對具體執(zhí)行過程、質(zhì)量的把控還有不足，角色定位也很難稱得上是客觀的第三方。在黑貓投訴等平臺，用戶對土巴兔、齊家網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)的投訴不在少數(shù)。

用戶訴土巴兔管家不統(tǒng)籌、不顧工期，全靠業(yè)主推進

據(jù)介紹，土巴兔有管家協(xié)同服務(wù)，即每一筆訂單都會由土巴兔專屬管家全鏈路跟進，為B端與C端需求進行匹配。

但王女士就其經(jīng)歷表示，所謂的管家有時候甚至都不了解實際進程，也不積極主動地協(xié)調(diào)兩方需求，全要靠業(yè)主去推進、對接。

“一開始土巴兔給配的管家就不管事，也不到現(xiàn)場看。后來我找平臺投訴后，他們才給我換了個管家，新?lián)Q的管家還行。”王女士表示。

不過，在裝修過程中，仍然會出現(xiàn)因為管家不及時溝通導(dǎo)致工期延長的情況。

舉例而言，其家中各個門的安裝，就因為管家沒有及時與工長溝通，而耽誤了很長時間。

“因為門需要提前測量再做，工期還很長。我一開始就和裝修公司確認(rèn)好了，管家也知道，但他們就沒有通知工長測量，拖了近一個月的時間。后期我所有東西都裝修好了，單獨等門就等了大半個月。”

“如果門不裝，有好幾個挨著門的位置都不能安踢腳線，否則門就沒法安了，因為不知道要給門留多大的空位，所以要先安門才能安踢腳線。但這些管家都不知道，需要我把這些都跟他說清楚了，他才明白，然后他才去找工長。”

因此，即使有管家服務(wù)，在整個裝修過程中，王女士都覺得并沒有省力多少。本該起到“粘合劑”作用的管家，也并沒有讓裝修過程中內(nèi)部的溝通更為緊密。

“他們之間本該是相互溝通得更緊密，但實際操作都是等我這個業(yè)主去一項一項地推動。甚至我感覺如果我不推，他們就不動，一直拖，根本不管工期多久，反正我簽了合同，交了錢了。”王女士感嘆道。

至于質(zhì)檢服務(wù)，據(jù)其回憶，只是有人員過來，敲敲瓷磚、看看墻壁。當(dāng)時，質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)了墻面有地方不平，但只是提醒了一下，要想解決只能找工長。

“他就說沒辦法，只能找工長。最后還是要我打電話找工長，結(jié)果人家又說沒時間、忙。”王女士說道。

齊家網(wǎng)、土巴兔屢因裝修被投訴，免責(zé)聲明稱不保證入駐商家質(zhì)量

截至發(fā)稿，在黑貓投訴平臺上，有關(guān)土巴兔的投訴數(shù)量有255條，主要問題包括土巴兔扣押裝修款、退款難，裝修工期嚴(yán)重延期，售后差、不作為，以及騷擾電話等。

此外，天眼查App顯示，截至目前，土巴兔作為被告的司法訴訟中，有131條案由是裝飾裝修合同糾紛。

另一頭部企業(yè)齊家網(wǎng)也屢遭投訴。齊家網(wǎng)的投訴數(shù)量167條，投訴內(nèi)容包括對裝修企業(yè)監(jiān)管不力、退款難、售后服務(wù)不到位、惡意拖延工期等問題。在黑貓投訴平臺的投訴完成率僅51%。同時，天眼查顯示，在齊家網(wǎng)涉及的600多宗司法案件里，案由排名第一的就是裝飾裝修合同糾紛。

愛空間標(biāo)準(zhǔn)化家裝投訴量則相對較少，為78條，涉及問題包括因生產(chǎn)錯誤等導(dǎo)致入駐延期、虛假宣傳、偷工減料、售后差、施工質(zhì)量得不到保證等。

總體而言，用戶對于互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺的“第三方”身份所起到的作用，滿意度較低。

而土巴兔、齊家網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺，還在對外宣傳中，通過“放心”“監(jiān)理”等字眼，吸引用戶使用。

不過，記者瀏覽上述兩個平臺聲明發(fā)現(xiàn)，二者都并不能保證平臺內(nèi)入駐商家的服務(wù)質(zhì)量等問題。

土巴兔網(wǎng)站服務(wù)說明稱：“對您預(yù)訂的服務(wù)項目中出現(xiàn)的瑕疵等問題，土巴兔將盡力協(xié)助您與相關(guān)服務(wù)項目提供商進行協(xié)商但并不因此承擔(dān)責(zé)任。不能協(xié)商解決的，您可以向消費者協(xié)會投訴或通過法律途徑解決。”

土巴兔稱，會在網(wǎng)頁端、移動客戶端對入駐平臺商家的資質(zhì)信息進行展示，提示用戶在入駐商家資質(zhì)展示頁查詢并關(guān)注商家的相關(guān)資質(zhì)情況。受限于行業(yè)現(xiàn)狀，土巴兔平臺上可能存在未取得建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書的裝企。同時提醒用戶事先通過平臺公示的信息查詢相關(guān)裝企的資質(zhì)情況，并請用戶審慎考慮是否決定委托未取得資質(zhì)的裝企為其提供相關(guān)服務(wù)。

齊家網(wǎng)在免責(zé)聲明中直言：“任何通過使用齊家網(wǎng)網(wǎng)站或網(wǎng)頁而瀏覽、鏈接到的商家的商品信息、網(wǎng)頁均系他人制作或提供，您可能從該商家網(wǎng)頁上獲得資訊及享用服務(wù)，齊家網(wǎng)對其提供的服務(wù)、質(zhì)量、合法性概不負責(zé)，亦不承擔(dān)任何法律責(zé)任。”

齊家網(wǎng)將自己定位為獨立的第三方，提供網(wǎng)絡(luò)平臺，對商家及消費者之間的交易、履約和相關(guān)糾紛，進行引導(dǎo)、見證、監(jiān)督和調(diào)解的作用，因此對工程質(zhì)量、糾紛及商家、消費者雙方之間的其他任何問題不承擔(dān)包括但不限于擔(dān)保、賠償在內(nèi)的任何責(zé)任。商家及消費者均承諾，不在任何時候，針對于此有關(guān)的投訴、曝光、訴訟及其他任何糾紛中將齊家網(wǎng)列為當(dāng)事人、被告、訴訟中的第三人及其他有損齊家網(wǎng)名譽、商業(yè)信譽及損失的行為、言論。

律師：平臺通過格式條款規(guī)定免責(zé)聲明，依法認(rèn)定為無效條款

對于上述聲明內(nèi)容，黑龍江海聞律師事務(wù)所李學(xué)軍律師在接受藍鯨財經(jīng)記者采訪時認(rèn)為，這均屬電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的免責(zé)聲明，是經(jīng)營者為重復(fù)使用而預(yù)先擬定、在訂立合同時未與消費者協(xié)商的條款，即格式條款。土巴兔、齊家網(wǎng)通過格式條款規(guī)定的免責(zé)聲明，排除了消費者的權(quán)利，免除了經(jīng)營者的責(zé)任，加重了消費者的責(zé)任，依法應(yīng)認(rèn)定為無效條款。

李學(xué)軍律師認(rèn)為，土巴兔、齊家網(wǎng)作為電子商務(wù)平臺經(jīng)營者，在電子商務(wù)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，是特殊的市場經(jīng)營主體，其行為受《電子商務(wù)法》的調(diào)整。

《電子商務(wù)法》第二十七條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案，并定期核驗更新。《電子商務(wù)法》第三十八條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。對關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

“土巴兔、齊家網(wǎng)作為電子商務(wù)平臺經(jīng)營者，如果未履行《電子商務(wù)法》第二十七條、第三十八條規(guī)定審核、保障等義務(wù)，導(dǎo)致消費者合法權(quán)益受損，向依法向消費者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。”李學(xué)軍律師表示。

此外，李學(xué)軍律師認(rèn)為，土巴兔、齊家網(wǎng)作為電子商務(wù)平臺經(jīng)營者，應(yīng)向消費者告知其提供的“監(jiān)管”等服務(wù)的具體范圍。“監(jiān)管”的具體范圍應(yīng)依據(jù)電子合同文本內(nèi)容和電子商務(wù)平臺公示的內(nèi)容并結(jié)合電子商務(wù)平臺的行為依法認(rèn)定。關(guān)于消費者就“監(jiān)管”、“驗收”等服務(wù)的詢問，土巴兔、齊家網(wǎng)應(yīng)如實、明確地予以回復(fù)。如果土巴兔、齊家網(wǎng)提供的“監(jiān)管”等服務(wù)的質(zhì)量不符合雙方的約定，土巴兔、齊家網(wǎng)應(yīng)向消費者承擔(dān)違約責(zé)任。

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