10月27日下午，「2022體驗管理前沿報告發布會」在上海中心順利召開，由倍市得(眾言科技旗下專業客戶體驗管理平臺)獨立調研并編撰的《2022客戶體驗管理白皮書》在現場正式發布，眾言科技研究咨詢副總裁兼研究院院長王楓女士做現場解讀。

作為發布會核心看點，此次發布的《2022客戶體驗管理白皮書》相關調研數據來源于國內各行業企業數字化體驗管理實踐一線，涵蓋餐飲、地產、零售、互聯網、金融、出行、3C等多領域，調研對象涉及運營管理、市場推廣、客戶服務、客戶體驗、技術、戰略、產品、質量等多部門，真實描繪出國內數字化體驗管理實踐全貌。

(資料圖片)

1、認知現狀：疫情成為企業數字化轉型的重要催化劑

根據白皮書發布儀式中透露的相關調研數據顯示，各行業企業開始接觸“數字化體驗管理”的時間多集中在最近兩年，即2020年和2021年。這背后原因之一是新冠疫情自2020年爆發以來，對人們的日常生產、生活帶來深遠影響，進而在一定程度上促使各行業企業加快業務數字化轉型的步伐。

(數據來源于倍市得《2022客戶體驗管理白皮書》)

2、建設期待：同業的成功經驗與落地方法最受關注

以疫情為催化劑的數字化體驗管理認知現狀之下，各行業企業也對數字化體驗管理建設提出一系列期待，其中，“同業的使用情況/案例”、“數字化體驗管理的落地方法”以及“數字化體驗管理的工作模式”備受關注。

以餐飲、地產、金融領域的企業為例，他們通常對“同業使用情況和案例”更為關注，尤其是在這些領域中最近1、2年內接觸過數字化體驗管理的企業趨向更加明顯。此外還有諸如3C、互聯網相關領域的企業往往對“數字化體驗管理的落地方法”更加關注。

(數據來源于倍市得《2022客戶體驗管理白皮書》)

3、實施現狀：整體完備度尚未達到“及格線”

具體到體驗管理的實施現狀上，調研數據進一步還原受訪企業數字化體驗管理建設現狀。從自評結果來看，除零售、餐飲、出行自評位居及格線以上，國內大部分企業的數字化體驗管理體系搭建與完善工作尚未成熟。

具體分析下來，體驗數據基礎薄弱、數據分析與應用能力欠缺、體驗管理賽道數字化建設的成熟度較低以及閉環管理意識不足等都是“不及格”的重要因素。

(數據來源于倍市得《2022客戶體驗管理白皮書》)

盡管從數據上來看，國內各行業企業現階段的體驗管理實施過程中，在不同程度上還存在一些痛點和難點，但另一方面，體驗對于企業提升外部客戶體驗水平、內部管理水平以及整體商業價值等的價值卻已經得到認可。

在對應用數字化體驗管理平臺的企業調研后了解到：44%的企業認為“數據可以隨時調閱，寫匯報材料更方便了”、29%的企業認為“對于各類營銷措施的效果有更好的監控”、27%的企業認為“可以開展更多快速調研，決策更有依據”……

(數據來源于倍市得《2022客戶體驗管理白皮書》)

基于此，《2022客戶體驗管理白皮書》結合重點行業企業的成功經驗，提供了一系列可借鑒的實施辦法與解決方案，預計將為更多企業形成契合的數字化體驗管理辦法帶來啟發。

除了白皮書現場發布，發布會同時還邀請到安永、安利、哪吒等一線品牌前來助陣，基于研究咨詢角度、體驗實踐一線視角分享觀點，為線上線下參會人員提供更多維的客戶體驗管理創新思路。

關鍵詞： 管理發展